こんにちはฅ^･ᴥ･^Chihiroです。
唐突ですが、クレームを言ったことってありますか？
商品やサービスにお金を払って実際触れてみて、あなたが感じた不満や違和感をクレームとして伝えたという経験です。
ありますか？
私の初クレームは”無印さんへ”でした。ムジさん、その節は大変お世話になりました。
もう何年も前のことです。
クリームの詰め替え容器に貼ってあった価格シールが、べったり容器にくっついていて、なかなか剥がれない。
シールの上辺だけがうすーく取れ、剥がれず残った部分が白くなってベタベタ。。
剥がしたくて仕方なくて触りまくっていたら、手垢で黒くなっていくという始末でした。^^;キタナイ。。
当時アロマオイルにはまっていて、手作りのアロマクリームを友達にプレゼントしようと、ムジの容器は評判良かったから買ってみたんですよね。
価格シールが残念な結果をもたらすとは。そこで、クレームを入れました。
「もう少しはがしやすく、剥がし跡が残りにくいシールだとありがたいです」と。
しばらくして返信があって、「いろんなお客様がいらして、どなた様がみても価格がわかりやすいように、はがれにくいシールを使用しています」と。
あ゛？？おっしゃっていることは理解できます。
ですが、客が困っていることにピンポイントでの対応はござんせんか？
対応が適切ではなかった場合（期待とは裏腹な対応も含みます）、さらなる憤りを招きます。(๑`^´๑)ﾌﾟﾝ
容器は一定期間は使っていくものです。見た目も重要。シールがベトベトしているなんて、使う度にストレスになりかねません。だからここにフォーカスしてほしかった。
値札なんて陳列棚に1貼りしとけば、だいたいわかるだろうし、わからなかったら店員さんに尋ねるだろうしね。
こうしたクレームに対して内情というか、言い訳というか、違うんだよなーって思ってしまいました。
ムジ大好きなんですよ❤好きだから、好きなままでいさせてよ！
このような不満は私だけではなかったはずです。
だから今は剥がしやすくなっている。
クレームに対していち早く的確に対応した商品にはファンが増えプラスの口コミが波及し、他社へと広がり、総合的に満足度の高い商品が世にあふれるとしたら、それはそれは素敵なことですよね。ありがたい⁎ᵕᴗᵕ⁎
だから「クレームは宝」と言われる所以がここにあると思っています。
クレームはまさに宝。
データによると、クレームを言う人の割合は100人中4人と言われています。
100人のうち、たった4人。
さらに、クレームを言わなかった96人中の再購入率は9％。
残りの91％のお客様は、次回から別のお店やサービスを利用するということです。
対して、クレームに迅速に適切に対応し、客側がそれに満足した場合、リピート率はなんと！82％だとか。82％の人はもうファンになっていますよね。
だから、「クレームがない＝問題がない」と認識していると、大変なことになりかねません。
目に見えて売り上げが下がる、リピートがなくなる、人が離れる。
このように表面化した時はすでに遅しで、この時点から改善するとしたら、どれだけの努力と労力を必要とすることでしょう。
それでも「わしゃ、わしのやり方でやる！」的な頑固一徹を貫きとおすなら、それはそれでOKかと。
でも、結局のところ何も改善されていないわけだから、また同じ現象が起きることは間違いなく、無限ループ。◎ ◎ｸﾙｸﾙ~~
クレームという言葉の概念をマイナスに捉えられているから陥ってしまうだけで、本当は宝！トレジャー☆☆☆
クレームを文句だとか、言いがかりだと捉えてしまうと、もう改善の余地なしになってしまいますね。
そもそもクレームを言うなんて、ものすごいエネルギーを要するし、良くなってほしいという期待がないと言わないからありがたいことです。
捉え方ってやはり大切♬
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本当にありがとう⁎ᵕᴗᵕ⁎
